Nutzen Sie eine Standardbegrüßung im Verkaufsgespräch. So zum Beispiel „Was kann ich für Sie tun?“ Mit dieser Frage sind Sie so manchem Kollegen oder so mancher Kollegin im Verkauf schon etwas voraus. Sie nutzen ja eine offene Frage. Eine sogenannte „W-Frage“. Doch Vorsicht bei den „W-Fragen“. Nicht alle „W-Fragen“ sind auch wirklich offen. Hier ein Beispiel für eine „W-Frage“, die alles andere als offen ist: „Wissen Sie schon, was Sie benötigen?“ Richtig – auf den ersten Blick eine „W-Frage“ und in den unzähligen Seminaren haben wir gelernt, „W-Frage“ = offene Frage. Aber hier liegt halt die Krux. Eine „W-Frage“ ist nur dann eine offene Frage, wenn sie nicht mit „ja“ oder „nein“ beantwortet werden kann. Deshalb noch einmal die Frage von oben: „Wissen Sie schon, was Sie benötigen?“ Antwort: „ja“ oder „nein“. Weitere Beispiele: „Wünschen Sie eine Beratung?“ oder „Wird Ihnen bereits geholfen?“ Kommen wir doch zurück zu der ersten Formulierung:
„Was kann ich für Sie tun?“
In manchen Trainings wird diese jetzt so richtig auseinandergenommen. Da fragt man sich zunächst, ob das Wort „kann“ passend ist. Wenn ich jemandem diese Frage stelle, sollte ich mir darüber im Klaren sein, dass ich auch wirklich etwas tun kann. Viele Kunden entgegnen auf die Frage mittlerweile mit einer seltsamen Einstellung. Sie fragen sich und den Verkäufer dann provozierend „Ich weiß ja gar nicht, ob Sie in der Lage sind, etwas für mich zu tun!“ Es ist also gar nicht so einfach, eine passende offene Frage zu stellen. Standardformulierungen wie oben oder auch ähnliche „Floskeln“ wie zum Beispiel „Wie kann ich Ihnen helfen?“ oder „Was darf ich für Sie tun?“ sind zwar offen, deuten dem Gegenüber aber gleichzeitig an:
„Vorsicht – da ist einer, der will mir eventuell was andrehen.“
Richtiges Interesse sieht anders aus. Was also tun? Am besten ist, wenn die Frage offen, aber auch ehrlich ist. Wenn Sie zum Beispiel in einem Textilfachhandel arbeiten und sich wirklich für Ihre Kunden interessieren, dann haben Sie es doch sehr leicht.
Stellen Sie sich vor eine Kundin oder ein Kunde steht vor einem Kleiderständer mit Sonderangeboten und sucht nach Artikeln in ihrer bzw. seiner Größe. Jetzt könnten Sie unverfänglich fragen, welche Farbe denn favorisiert wird. Glauben Sie mir, es wird sich auf einmal ein ganz anderes Gespräch entwickeln. Weil Ihre Kundin oder Ihr Kunde merkt, dass Sie sich für seine Bedürfnisse wirklich interessieren und nicht routinemäßig irgendetwas runterleiern.
Seien Sie also kreativ! Wichtig ist, dass Sie sich Ihre eigenen Gedanken machen, welche Ansprache Sie selbst begeistern könnte (natürlich offen gefragt). Je mehr Sie sich selbst dadurch angesprochen fühlen, umso überzeugender wirken Sie bei Ihrem Gegenüber.
